CS(お客さま満足の向上)への取組み

福井銀行が考えるCS

CS=Customer Satisfaction

 福井銀行は企業理念として「地域産業の育成・発展と地域に暮らす人々の豊かな生活の実現」を掲げております。この企業理念を実現するためには、全職員が「地域のお客さまのライフステージに応じて、常にご満足いただける解決策を提供する」ことを実践していくことが必要であり、また、解決策の提供を通じて、お客さまとの間で確固たる信頼関係を構築していくことが重要であると考えております。

 環境が大きく変化する中で、お客さまが銀行に求められる商品・機能、期待されるサービスは多様化するとともに、その水準も日々高まってきております。

 こうした環境の変化、お客さまのニーズの変化を的確に把握し対応することで、お客さまから「使える銀行」と思っていただけるよう、全職員一体となって「お客さま(地域)のご満足」の実現に努めております。

活動内容

CS向上店頭調査

外部調査機関による店頭調査を行っております。お客さま目線による外部の公平な調査機関を活用し、自店の良いところ、改善すべきところを知り、CS向上への取組みに繋げてまいります。

サービス・ケア・アテンダント資格導入

すべてのお客さまにきめ細かい親切な対応を目指し、平成24年度より一般社団法人公開経営指導協会の「サービス・ケア・アテンダント」資格を導入しております。資格取得に向けた研修では、車椅子体験、高齢者疑似体験を通して、サービス品質のレベルアップを図っております。


サービス・ケア・アテンダント研修風景

ユニバーサルマナー検定3級取得講座

ご高齢のお客さまや障がいをお持ちのお客さまを含め、すべてのお客さまに対し適切で均一なサービスをご提供することは金融サービス業としての私たちの使命です。
これらを背景として福井銀行はさまざまな取り組みを行っていますが、その一環として福井銀行グループの役職員(役員・営業店の全支店長など)189名が一般社団法人日本ユニバーサルマナー協会が運営する資格制度「ユニバーサルマナー検定3級取得講座」を受講いたしました。
福井銀行グループの職員が社会的要請に応え、ユニバーサルマナーの理念が組織に浸透することを目的として当講座を受講し検定を取得いたしました。
ユニバーサルマナーとは、自分とは違う相手のことを思いやり理解し、ご高齢のお客さまや障がいをお持ちのお客さま、さまざまな人の目線で考え行動すること、またはその姿勢のことであり、講座では、ユニバーサルマナーを実践するための「マインド」と「アクション」を体系的に学びました。


ユニバーサルマナー検定3級取得講座風景

「バリアフリー表示証」の掲示

福井県の取組みである「バリアフリー表示証制度※」の基準をクリアした57店舗において、「バリアフリー表示証」を掲示しております。
今後も、お客さまの身近にあるチャネル「店舗」の利便性・安全性向上のため、この福井県バリアフリー表示証制度を一つの基準として、店舗設備の向上(表示証のレベルアップ)を進めてまいります。
※福井県の取組みで、施設の整備状況を図記号と★の数で表示するものです。施設を利用される方に整備状況を情報提供することで、安心して施設を利用していただくことを目指しています。

掲示店舗はこちらをご覧ください。

お客さまの声を活かす取組み

お客さまの声を活かした改善への取組み

<取組み事例>

  • 「お客さまアンケート」を実施いたしました。
    お客さまに、よりご満足いただけるよう、お寄せいただいた「お客さまの声」を今後の改善に活かしてまいります。
    「お客さまアンケート」の結果はこちら
  • お客さまのご意見から、ATMにて支払いをしようとされたお客さまが、間違って支払限度額を変更されるケースがあることが判明しましたので、ATMの操作画面のレイアウトを変更いたしました。主な変更点は、使用頻度の高い「お引出し」「お預入れ」「お振込」の操作キーのサイズを大きくし、配置を変えた点です。また、従来の「支払限度額」の「支払」の文字を支払操作と間違いやすいため、「ご利用限度額」と変更いたしました。
  • 「新保支店の駐車場にハートフル駐車場がない」とのお声を受けて、駐車場にハートフル駐車場のマーク表示を行い、車椅子の方にもご利用いただきやすい店舗にいたしました。
  • 大津支店、草津支店をご利用のお客さまから「ATMの稼動時間が短い」とのお声を受けて、両支店の平日の稼働時間を1時間延長し、また、草津支店は土日祝日の稼動も開始いたしました。
  • 「積立式定期預金の通帳の明細が見づらい」とのお声を受けて、「積立式定期預金預入内訳明細発行依頼書」を新規に制定し、ご希望のお客さまには明細書にてご確認いただけるようにいたしました。


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