CS（お客さま満足の向上）への取組み｜福井銀行のCSR

福井銀行が考えるCS
お客さまの声を活かす取組み
CSへの取組み

福井銀行が考えるCS

CS＝Customer Satisfaction

福井銀行は企業理念として「地域産業の育成・発展と地域に暮らす人々の豊かな生活の実現」を掲げております。この企業理念を実現するためには、全職員が「地域のお客さまのライフステージに応じて、常にご満足いただける解決策を提供する」ことを実践していくことが必要であり、また、解決策の提供を通じて、お客さまとの間で確固たる信頼関係を構築していくことが重要であると考えております。

環境が大きく変化する中で、お客さまが銀行に求められる商品・機能、期待されるサービスは多様化するとともに、その水準も日々高まってきております。

こうした環境の変化、お客さまのニーズの変化へ的確に対応し、企業理念の実現に向けて、全職員一体となって「お客さま（地域）のご満足」の実現に努めております。

福井銀行は、お客さまからの相談・苦情等は優先課題と認識し、誠実かつ迅速な対応を心掛けるとともに、お客さまからの声を真摯に受けとめ、常に商品・サービス等の改善に努めてまいります。

一方、お客さまからの社会通念上不相当の範囲を超えた要求・言動などが発生した場合には、毅然とした態度で組織的に対応していきます。

お客さまの声を活かす取組み

カスタマーハラスメントに対する基本姿勢

株式会社福井銀行およびグループ会社は、役職員が安心して働くことができる職務環境を確保するため、お客さまからの社会通念上相当の範囲を超えた要求や言動などが発生した場合には、毅然とした態度で組織的に対応します。

カスタマーハラスメントの定義
お客さまからの妥当性を欠いた要求や、要求の内容が妥当であっても、その要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、役職員の職務環境が害されるもの。
カスタマーハラスメントに該当する行為
以下のような行為がカスタマーハラスメントの対象ですが、あくまでも例示であり、これに限るものではありません。
- 身体的な攻撃（暴行・傷害）
- 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
- 威圧的な言動
- 土下座の要求
- 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
- 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
- 差別的・性的な言動
- 役職員個人への攻撃、要求
- 妥当性に照らして不相当な金銭補償・謝罪の要求
- 無許可での役職員の撮影、録画、録音
- 役職員の個人情報等や誹謗中傷のSNSやインターネット等への投稿（写真、音声、映像の公開）
カスタマーハラスメントへの対応
- 対象となる行為が行われた場合、カスタマーハラスメントに該当するか慎重に判断します。
- 悪質なカスタマーハラスメントが継続する場合は、警察・弁護士など外部専門家と連携し組織的に毅然とした対応を行います。
- 役職員がカスタマーハラスメントの被害を受けた場合、速やかに役職員に対する配慮の措置を行います。
- カスタマーハラスメントに関する役職員の相談窓口を設置して相談・報告体制を整備し、カスタマーハラスメントに関する知識や対処方法について周知・啓発を行います。

CSへの取組み

認知症バリアフリー宣言: 地域共生社会の一員として、認知症に対する理解を深め、認知症の方やそのご家族が安心して暮らせる地域社会づくりに貢献すべく認知症バリアフリーに取り組むことを宣言しております。
認知症サポーター養成講座については、営業店や部署単位での受講推奨や、新入行員研修での実施を行っております。また、関係する地域の行政機関と連携やネットワークを繋ぎ、地域の見守りや情報連携・意見交換を行っております。

AED（自動体外式除細動器）: CSR（企業の社会的責任）活動を推進するためAEDを営業店39か所に設置。AEDを迅速かつ的確に操作できるようにするため、心肺蘇生などの講習を研修に取り入れております。

コミュニケーションボード・指差しボード・筆談ボードの設置: 話し言葉や文字によるコミュニケーションに不安のあるお客さまが安心してご相談やお取引きいただけるよう、全店に設置しております。また、窓口だけでなく、訪問先でもご利用いただけるようタブレット端末もご用意しております。また、聴覚に障がいをお持ちのお客さまが安心してご相談やお取引きいただけるよう、筆談ボードを設置しております。

ハンドセット付ATMの設置: 視覚に障がいをお持ちのお客さまが安心してご利用いただけるよう、全てのATMにハンドセットを設置しています。
ATMに備え付けのハンドセットを使用し、流れる音声に従ってプッシュボタンを操作することで、「お預入れ」「お引出し」などのお取引きをご利用いただけます。

バリアフリー表示証: 福井県の取組みである「バリアフリー表示証制度」の基準をクリアした店舗において、「バリアフリー表示証」を掲示。「バリアフリー表示証」とは、利用者に優しい施設であることをお客さまに分かりやすく伝えるため、その施設のバリアフリー状況を絵記号で表示し、入口等に掲示しているものです。
掲示店舗はこちらからご覧ください。（PDF:175KB）

特殊詐欺などの対応: お客さまが「特殊詐欺」に遭わないように、高額出金の場合にはアンケートをお願いし、お客さまとの会話を通じて、特殊詐欺の未然防止の態勢をとっています。

対話取引システムを使用した窓口受付: 行員がナビゲーションに従ってお客さまのご依頼内容を端末機に入力することにより、お客さまに伝票を記入いただくことなく、「お預入れ」や「お引出し」などのお手続きができます。

安心してご利用いただくための店舗づくり: すべてのお客さまに安心して、ご来店いただけるよう、店舗入口の段差をなくしたり、スロープや手摺を設置しております。
また、視覚に障がいをお持ちのお客さまを安全に誘導できるよう、駐車場から店舗の窓口やATMまで点字ブロックを設置しております。

地公体との提携・連携: 福井県内の市町と提携やネットワークを繋ぎ、窓口や渉外活動を通し地域の見守りを行うとともに、支援が必要なお客さまやそのご家族に寄り添った対応を心掛けております。

お客さまの声を活かした改善への取組み

お客さまのご要望	（経田支店）駐車場の入り口と出口の矢印がわかりにくいため、駐車場内で車両が停滞する。

対応しました	矢印および出口の文字を黄色にしてわかりやすくしました。また出口の進行方向を表す看板を設置して安心してご利用いただけるようにしました。

お客さまのご要望	（神明支店）営業時間外の駐車場が満車で駐車できない。

対応しました	「ATM専用」の表示をゼブラ舗装にして文字を黄色にして、安心してATMをご利用いただけるようにしました。

お客さまのご要望	（板垣支店）ATMコーナーにAEDがあれば緊急時に対応できる。

対応しました	ロビーからATMコーナーに移設して緊急時に対応できるようにしました。

お客さまのご要望	（武生支店）職員にサポートを求める方法がわからない。

対応しました	連絡先の電話番号を記載したポスターを作成してお身体の不自由な方がサポートを求めやすくしました。

全職員一体となって
「お客さま（地域）のご満足」の実現に努めてまいります。